Entrevista: Drivim, ahora más cerca de sus clientes

Drivim usa Lead2Team en tres frentes: la tarjeta digital que cada comercial lleva en el móvil, las tarjetas NFC de reseñas que se pasan al cliente en la entrega y el asistente web que pone a ese mismo equipo dentro de su página.

Es un grupo de concesionarios y talleres oficiales (Citroën, Opel y DS Automobiles, entre otras marcas). Hablamos con Natalia, del departamento de marketing, sobre cómo encaja cada pieza en el día a día de un concesionario.

Hola Natalia, gracias por recibirnos. ¿Qué papel tienes en Drivim?

Trabajo en el departamento de marketing de Drivim. Estoy centrada en customer experience, así que mi objetivo es que la experiencia de cliente con nosotros sea fantástica.

¿Qué despertó vuestro interés en Lead2Team?

Vimos el asistente web instalado en la web de otra empresa y nos gustó mucho la interfaz y lo que transmitía al cliente. Facilita el contacto con el comercial de venta o posventa, así que nos ayuda a humanizar la experiencia del usuario cuando navega por nuestra web y necesita asesoramiento para comprar un coche o hacer un renting.

«Facilita el contacto con el comercial de venta o posventa, así que nos ayuda a humanizar la web.»

¿Qué os ha aportado esta forma de contacto?

En Drivim hicimos hace años una apuesta digital fuerte y nos gusta estar al día de las tecnologías para atender al cliente.

Desde la covid hemos reforzado la venta online para dar el máximo de facilidades y generar confianza en el espacio digital. Por eso vimos necesario implementar una herramienta que diera visibilidad al equipo comercial.

Para nosotros es dar calidez al trato digital. Al final se trata de que el cliente se sienta igual de arropado compre en el concesionario o lo haga desde casa.

¿Cómo le dais uso?

Lo tenemos instalado en las páginas de rent a car y en las secciones de taller y tasación de vehículos, para ver el impacto que tiene en departamentos más allá de la venta y en las landings de captación.

Fue muy rápido de instalar y nos da mucha flexibilidad: ajustamos los equipos, cambiamos los asesores, personalizamos departamentos y probamos canales de contacto para ver cómo responden nuestros clientes.

¿Qué es lo que más te gusta?

Que es muy versátil. Permite crear equipos y mostrar uno distinto en cada página: si estás en la de taller, solo ves al departamento de taller. Enseñar al cliente únicamente lo que le sirve nos parece muy útil.

Y los leads llegan más personales. Cuando alguien deja sus datos en un formulario y no sabe a quién llegará ni quién le atenderá, tiende a escribir en frío.

Ahora, como pueden contactar con un comercial concreto, recibimos mensajes del tipo: «¡Manuel! Qué sorpresa verte por aquí, hace años me ayudaste a comprar un coche. Ahora busco uno para mi hijo».

«Cuando una persona rellena un formulario impersonal tiende a escribir en frío. Ahora recibimos mensajes mucho más cercanos.»

¿Quién se beneficia más?

Nuestros clientes, sin duda. Les resulta más fácil contactar con nosotros, y por canales que usan a diario como WhatsApp.

Eso les da libertad: el cliente quiere contactar con la empresa, pero también seguir con su vida. No le obligas a esperar una respuesta en una ventana de chat.

Qué usa hoy el equipo de Drivim

Desde esta conversación, Drivim ha ido sumando piezas. Estas son las tres que tiene en marcha.

La tarjeta digital, en el móvil de cada comercial

Cada persona del equipo comercial lleva su tarjeta digital de equipo en el móvil y la comparte en la sala de exposición, en una entrega o en una feria. Los datos se actualizan desde el panel, así que un cambio de teléfono o de concesionario no deja tarjetas obsoletas circulando. Lo contamos con más detalle en tarjeta digital para concesionarios.

Tarjetas NFC de reseñas en el momento de la entrega

El equipo usa tarjetas NFC de reseñas para pedir la valoración cuando el cliente acaba de recoger el coche, que es cuando está más dispuesto a dejarla. El cliente acerca el móvil a la tarjeta y aterriza directamente en la ficha de Google del concesionario. Es el método que explicamos en cómo conseguir reseñas en Google con tu equipo.

El asistente web, para enrutar cada consulta

El asistente web muestra al equipo comercial dentro de la propia página. Quien entra en la sección de taller ve al departamento de taller; quien entra en rent a car, a los de rent a car. El lead llega a la persona que le corresponde sin pasar por un buzón genérico.