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puntos de venta en España y Portugal
asesores de venta y posventa
leads generados al mes
Cómo una marca premium digitalizó el contacto con sus clientes sin perder cercanía
Jaguar y Land Rover es una marca premium de automoción, con clientes que esperan un trato igual de premium en cada punto de contacto. Cuando llegó la pandemia, el reto fue claro: ¿cómo mantener ese nivel de atención si el contacto físico con los concesionarios no estaba permitido?
La pandemia supuso un cambio radical en las relaciones comerciales. Una situación excepcional donde los clientes no podían viajar a las concesiones y donde los negocios tuvieron que cerrarse al público por seguridad.
Jaguar Land Rover aprovechó este espacio para centrarse en tener operativo el canal online y acelerar el proceso de digitalización e implantación de las herramientas necesarias para ello.
En ese contexto, Lead2Team desarrolló una tarjeta de contacto digital pensada para integrarse directamente en la web de la empresa. La marca decidió implementarla para toda su red de dealers en España y Portugal — internamente, la bautizaron como «Concesionario Virtual».
La solución de comunicación de Lead2Team para cada dealer
Cada concesionario de la red tiene su propia web, así que la solución no podía ser única para toda la marca.
Se creó un centro Lead2Team independiente para cada dealer, con el equipo comercial, de taller y recepción de cada uno integrado en su propia web. Así, cualquier visitante podía encontrar y contactar directamente con la persona adecuada — sin pasar por un formulario genérico ni esperar una respuesta de un buzón compartido.
“Previamente trabajábamos con el típico formulario o chat en el que podías dejar tus datos, pero el cliente no tenía la posibilidad de contacto telefónico. Queríamos ofrecer un contacto directo con el equipo, sin intermediarios. Que no hubiera ningún tipo de barrera para el cliente poder contactar con la Concesión.”
Jaguar Land Rover decide así cambiar su estrategia de comunicación online y digitalizar la Red de Concesionarios incluyendo a sus asesores comerciales. Los clientes ahora prefieren hablar por teléfono, whatsapp o videollamada. El sector de la automoción es muy dinámico, y la red de profesionales sabe que tiene que estar al día de las nuevas herramientas de comunicación.
Ofrecer esta posibilidad de contacto implica un ahorro de tiempo a los clientes, ya que se evitan desplazamientos innecesarios para cosas sencillas que se pueden hacer online, desde cualquier dispositivo móvil o pc.
“En nuestro caso, tenemos clientes muy fieles. Suelen ser profesiones liberales, directivos, empresarios, personas emprendedoras que disfrutan de poder hablar con el asesor comercial, de pactar las condiciones financieras, etc. Era importante que dentro de lo digital, se mantuviera una relación directa, cercana y personalizada”
De la pandemia hasta hoy
Lo que empezó como una solución para mantener el contacto en plena pandemia se quedó como parte del día a día. Cada asesor de Jaguar Land Rover lleva su tarjeta digital en el móvil, y la usa tanto para atender leads online a través del punto de contacto en la web, como para compartir su contacto en reuniones presenciales en el propio concesionario.
“El cliente siempre podrá acudir a las instalaciones de la Concesión, si lo prefiere, para ser atendido en persona; pero queremos darle la oportunidad de que decida. Y que vea que tanto online como en tienda, el proceso será igual de práctico, sencillo y estará acompañado en todo momento.”
Buscador de asesores por código postal
La segunda fase del proyecto fue permitir que los clientes pudieran localizar a su asesor más cercano. Para ello se desarrolló un buscador de asesores por código postal, visible desde el site central de Jaguar Land Rover España y Portugal.
