Entrevista: Drivim, agora mais perto dos seus clientes

A Drivim usa a Lead2Team em três frentes: o cartão digital que cada comercial leva no telemóvel, os cartões NFC de avaliações que se entregam ao cliente na entrega do carro e o assistente web que coloca essa mesma equipa dentro do site.

É um grupo de concessionários e oficinas oficiais (Citroën, Opel e DS Automobiles, entre outras marcas). Falámos com a Natalia, do departamento de marketing, sobre como cada peça encaixa no dia a dia de um concessionário.

Olá Natalia, obrigado por nos receber. Qual é a sua função na Drivim?

Trabalho no departamento de marketing da Drivim. Estou focada na customer experience, por isso o meu objetivo é que a experiência do cliente connosco seja fantástica.

O que despertou o vosso interesse na Lead2Team?

Vimos o assistente web instalado no site de outra empresa e gostámos muito da interface e do que transmitia ao cliente. Facilita o contacto com o comercial de venda ou pós-venda, por isso ajuda-nos a humanizar a experiência de quem navega no nosso site e precisa de aconselhamento para comprar um carro ou fazer um renting.

«Facilita o contacto com o comercial de venda ou pós-venda, por isso ajuda-nos a humanizar o site.»

O que vos trouxe esta forma de contacto?

Na Drivim fizemos há anos uma aposta digital forte e gostamos de estar a par das tecnologias para atender o cliente.

Desde a covid reforçámos a venda online para dar o máximo de facilidades e gerar confiança no espaço digital. Por isso vimos como necessário implementar uma ferramenta que desse visibilidade à equipa comercial.

Para nós é dar calor humano ao contacto digital. No fundo trata-se de o cliente se sentir igualmente acompanhado, quer compre no concessionário, quer o faça a partir de casa.

Como o utilizam?

Temo-lo instalado nas páginas de rent a car e nas secções de oficina e avaliação de veículos, para ver o impacto que tem em departamentos para além da venda e nas landings de captação.

Foi muito rápido de instalar e dá-nos muita flexibilidade: ajustamos as equipas, mudamos os assessores, personalizamos departamentos e experimentamos canais de contacto para ver como respondem os nossos clientes.

O que mais gosta?

De ser muito versátil. Permite criar equipas e mostrar uma diferente em cada página: se estiver na da oficina, só vê o departamento de oficina. Mostrar ao cliente apenas o que lhe serve parece-nos muito útil.

E os leads chegam mais pessoais. Quando alguém deixa os dados num formulário sem saber a quem chegará nem quem o atenderá, tende a escrever de forma fria.

Agora, como podem contactar um comercial concreto, recebemos mensagens do género: «Manuel! Que surpresa vê-lo por aqui, há anos ajudou-me a comprar um carro. Agora procuro um para o meu filho.»

«Quando uma pessoa preenche um formulário impessoal tende a escrever de forma fria. Agora recebemos mensagens muito mais próximas.»

Quem beneficia mais?

Os nossos clientes, sem dúvida. É-lhes mais fácil contactar-nos, e por canais que usam diariamente como o WhatsApp.

Isso dá-lhes liberdade: o cliente quer contactar a empresa, mas também continuar com o seu dia. Não o obrigas a esperar por uma resposta numa janela de chat.

O que a equipa da Drivim usa hoje

Desde esta conversa, a Drivim foi somando peças. Estas são as três que tem em funcionamento.

O cartão digital, no telemóvel de cada comercial

Cada pessoa da equipa comercial leva o seu cartão digital de equipa no telemóvel e partilha-o no stand, numa entrega ou numa feira. Os dados atualizam-se a partir do painel, pelo que uma mudança de telefone ou de concessionário não deixa cartões desatualizados a circular. Contamo-lo com mais detalhe em cartão digital para concessionários.

Cartões NFC de avaliações no momento da entrega

A equipa usa cartões NFC de avaliações para pedir a avaliação quando o cliente acaba de levantar o carro, que é quando está mais disponível para a deixar. O cliente aproxima o telemóvel do cartão e aterra diretamente na ficha de Google do concessionário.

O assistente web, para encaminhar cada pedido

O assistente web mostra a equipa comercial dentro do próprio site. Quem entra na secção de oficina vê o departamento de oficina; quem entra em rent a car, a equipa de rent a car. O lead chega à pessoa certa sem passar por uma caixa de correio genérica.