Jaguar Land Rover España y Portugal: mais perto dos seus clientes com a equipa online.
Como uma marca premium digitalizou o contacto com os seus clientes sem perder proximidade, com uma equipa online próxima em cada concessionário.
rede de concessionários
pontos de venda em Espanha e Portugal
assessores de vendas e pós-venda
leads gerados por mês
Como uma marca premium digitalizou o contacto com os seus clientes sem perder proximidade
A Jaguar e a Land Rover é uma marca premium do setor automóvel, com clientes que esperam um tratamento igualmente premium em cada ponto de contacto. Quando chegou a pandemia, o desafio foi claro: como manter esse nível de atenção se o contacto físico com os concessionários não era permitido?
A pandemia representou uma mudança radical nas relações comerciais. Uma situação excecional em que os clientes não podiam deslocar-se aos concessionários e em que os negócios tiveram de encerrar ao público por razões de segurança.
A Jaguar Land Rover aproveitou este espaço para se concentrar em ter o canal online operacional e acelerar o processo de digitalização e implementação das ferramentas necessárias para tal.
Nesse contexto, a Lead2Team desenvolveu um cartão de contacto digital pensado para se integrar diretamente no site da empresa. A marca decidiu implementá-lo em toda a sua rede de concessionários em Espanha e Portugal — internamente, batizaram-no de «Concessionário Virtual».
A solução de comunicação da Lead2Team para cada concessionário
Cada concessionário da rede tem o seu próprio site, pelo que a solução não podia ser única para toda a marca.
Foi criado um centro Lead2Team independente para cada concessionário, com a equipa comercial, de oficina e de receção de cada um integrada no seu próprio site. Assim, qualquer visitante podia encontrar e contactar diretamente a pessoa certa — sem passar por um formulário genérico nem esperar por uma resposta de uma caixa de correio partilhada.
“Anteriormente trabalhávamos com o típico formulário ou chat onde podia deixar os seus dados, mas o cliente não tinha a possibilidade de contacto telefónico. Queríamos oferecer um contacto direto com a equipa, sem intermediários. Que não houvesse qualquer tipo de barreira para o cliente poder contactar a Concessão.”
A Jaguar Land Rover decide assim mudar a sua estratégia de comunicação online e digitalizar a Rede de Concessionários, incluindo os seus assessores comerciais. Os clientes preferem agora falar por telefone, WhatsApp ou videochamada. O setor automóvel é muito dinâmico, e a rede de profissionais sabe que tem de estar a par das novas ferramentas de comunicação.
Oferecer esta possibilidade de contacto implica uma poupança de tempo para os clientes, uma vez que se evitam deslocações desnecessárias para coisas simples que podem ser feitas online, a partir de qualquer dispositivo móvel ou PC.
“No nosso caso, temos clientes muito fiéis. Costumam ser profissionais liberais, quadros diretivos, empresários, pessoas empreendedoras que gostam de poder falar com o assessor comercial, de acordar as condições financeiras, etc. Era importante que, dentro do digital, se mantivesse uma relação direta, próxima e personalizada”
Da pandemia até hoje
O que começou como uma solução para manter o contacto em plena pandemia ficou como parte do dia a dia. Cada assessor da Jaguar Land Rover leva o seu cartão digital no telemóvel, e usa-o tanto para atender leads online através do ponto de contacto no site, como para partilhar o seu contacto em reuniões presenciais no próprio concessionário.
“O cliente poderá sempre dirigir-se às instalações da Concessão, se preferir, para ser atendido presencialmente; mas queremos dar-lhe a oportunidade de decidir. E que veja que, tanto online como na loja, o processo será igualmente prático, simples e acompanhado a todo o momento.”
Localizador de assessores por código postal
A segunda fase do projeto foi permitir que os clientes pudessem localizar o seu assessor mais próximo. Para tal, foi desenvolvido um localizador de assessores por código postal, visível a partir do site central da Jaguar Land Rover España y Portugal.
Gateway de pagamentos
Atualmente, a marca está em processo de integrar um gateway de pagamentos nos cartões digitais da Lead2Team, que permitirá aos seus clientes efetuar reservas de veículos online. Poderão fazê-lo a partir do botão de reserva dentro do site de cada Concessão e também através do assessor comercial, mediante um link de pagamento com todas as garantias de segurança e confidencialidade necessárias.
“Para quê ter de ir à Concessão dar um sinal quando pode fazê-lo online, num ambiente seguro. Além disso, terão várias opções de pagamento, pelo que, no fim, é tudo facilidades. Os clientes só terão de clicar no link e concretizar a sua reserva, tal como se comprasse na Amazon ou em qualquer outro site online”
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